Creative Thinker

      ฝันเป็นจริงกันเสียที กับโครงการ IBACSS ของ กสท ที่ใครหลายๆ คนเฝ้ารอมาเกือบค่อนชีวิตการทำงาน จนคนในยุคที่ริเริ่มจะทำโครงการนี้บางคนออกจาก กสท ไปแล้วบางก็มี หรือไม่บางคนก็รอไปรอมาจนจะเกษียณอายุอยู่แล้ว และในที่สุดโครงการนี้ก็กำเนิดขึ้นเป็นรูปเป็นร่างได้ ก่อนที่เรื่องนี้จะกลืนหายจนกลายเป็นตำนานโครงการยักษ์ใหญ่ของ กสท ที่จะเป็นเรื่องเล่าขานไปจนชั่วลูกชั่วหลานกันต่อไป

      อ่านดูข้อความข้างต้นแล้ว ดูเหมือนว่าโครงการนี้จะไม่ต่างอะไรกับโครงการระดับชาติอย่างสนามบินสุวรรณภูมิ ที่เกือบจะกลายเป็นตำนานสนามบินหนองงูเห่าที่วาดฝันกันเอาไว้ ซึ่งจริงๆ แล้ว อาจเทียบกันไม่ได้ แต่ก็ถือว่า IBACSS เป็นโครงการที่มีความสำคัญยิ่งต่อ กสท เพราะด้วยเหตุใด วันนี้เราจะมาไขข้อข้องใจกับเรื่องนี้กัน ซึ่งขอเล่าจากประสบการณ์จริงที่ผู้เขียนได้มีโอกาสเป็นหนึ่งในทีมงานของโครงการนี้ที่มีภาระกิจอันสำคัญยิ่งที่ต้องทำให้งานนี้สำเร็จลุล่วงไปได้อย่างดีที่สุดและยอดเยี่ยมที่สุด ท่ามกลางเป้าสายตานับพันๆ คู่ ของคนในองค์กรที่เฝ้ามองโครงการนี้อยู่

      IBACSS ย่อมาจาก Integrated Billing And Customer Services System ซึ่งอาจแปลได้ว่า ระบบให้บริการลูกค้าที่ถูกบูรณาการด้วยระบบการเรียกเก็บเงินลูกค้า โดยยึดหลักลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ขอยกตัวอย่างการทำงานของระบบนี้ประกอบการอธิบายให้เข้าใจง่ายขึ้น  สมมติว่า มีลูกค้ามาขอเปิดใช้บริการโทรศัพท์มือถือซีดีเอ็มเอ ของ กสท ที่ศูนย์บริการลูกค้า หรือที่ CAT Shop ระบบจะทำการเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมด เช่น ชื่อ นามสกุล ที่อยู่ วันเดือน ปีเกิด บริการที่ขอใช้ วันที่เปิดบริการ ฯลฯ ไว้ที่ฐานข้อมูลกลาง

      จากนั้นเมื่อลูกค้ามีการใช้งานโทรศัพท์ ระบบของทางชุมสายก็จะมีการบันทึกข้อมูลการใช้ของลูกค้าที่เรียกกันว่า CDR (Call Detail Record) ได้แก่ หมายเลขต้นทาง หมายเลขปลายทาง เวลาที่ใช้ วันเวลาที่ใช้งาน ฯลฯ ซึ่งข้อมูลการใช้งานนี้จะนำไปใช้ในการเรียกเก็บเงินลูกค้าหรือจัดทำใบแจ้งค่าใช้บริการ (Billing) นั่นเอง

      เท่านั้นยังไม่พอ ในเมื่อเรารู้แล้วว่าข้อมูล CDR นี้เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานของลูกค้า เราจึงนำข้อมูลนี้มาใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าอีกด้วย ทำให้เราสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าคนนี้ชอบใช้งานในช่วงเวลาไหน  ปริมาณการใช้งานโทรศัพท์มากน้อยเพียงใด ในแต่ละเดือน ชอบใช้บริการ SMS, MMS หรือบริการเสริม มากน้อยเพียงใด การที่เรารู้ข้อมูลที่วิเคราะห์ได้จากพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าทำให้เราสามารถจำแนกลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ และจัดทำโปรโมชั่นพิเศษที่เหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละกลุ่มในอย่างเหมาะสม และโดนใจ นำไปเสนอให้กับลูกค้า ซึ่งแน่นอนว่า โอกาสที่ลูกค้าจะสนใจในบริการต่างๆ ของ กสท มีเพิ่มมากขึ้น มีโอกาสเพิ่มยอดขาย เพิ่มกำไร และมัดใจลูกค้าให้อยู่กับองค์กรเราได้ยาวนานยิ่งขึ้น ซึ่งแนวคิดนี้ก็คือการทำ CRM (Customer Relationship Management) นั่นเอง

      เมื่อลูกค้าได้รับใบแจ้งค่าใช้บริการแล้ว ต่อไปก็จะเป็นเรื่องของการรับชำระเงินจากลูกค้า ซึ่งก็ต้องเกี่ยวข้องกับเรื่อง เงินๆ ทองๆ จะเก็บเงินลูกค้าผ่านทางช่องทางไหนได้บ้าง (Counter service , ศูนย์บริการลูกค้า , Pay at post , บัตรเครดิต ฯลฯ) ถ้าลูกค้าไม่จ่ายเงิน ค้างชำระ ติดหนี้ จะรายงานผลส่งต่อไปให้หน่วยงานที่ทำหน้าที่ติดตามหนี้

      เมื่อลูกค้ามีปัญหา เราก็จำเป็นต้องมีหน่วยงานที่ดูแลลูกค้า เช่น Call Center ซึ่งก็จำเป็นต้องใช้ข้อมูลลูกค้าในระบบทั้งหมดเช่นกัน ทั้งข้อมูลทั่วไป ข้อมูลการใช้งาน ข้อมูลการจ่ายเงิน  ข้อมูลยอดค้างชำระ เป็นต้น

      และถ้าลูกค้า 1 คน ใช้บริการของ กสท มากกว่า 1 บริการล่ะ เช่น ใช้โทรศัพท์ซีดีเอ็มเอ ใช้ Hi-net ใช้ Audio conference ใช้ VoIP ใช้บริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศ และบริการอื่นๆ อีก เราจะเรียกเก็บเงินลูกค้าตามบริการหรือเปล่า? ถ้าทำแบบนั้น นั่นหมายความว่า เราจะต้องทำใบแจ้งหนี้ให้กับลูกค้าทุกบริการเลย เช่น ลูกค้า 1 คนใช้บริการ 10 อย่าง ลูกค้าก็จะได้ใบแจ้งหนี้ 10 ใบ ซึ่งแนวคิดนี้คือ การยึดบริการเป็นศูนย์กลาง แถมการดูแลลูกค้าก็จะแยกกันด้วย โดยที่พนักงานของ กสท ที่รับผิดชอบบริการนี้ก็จะไปดูแลลูกค้าคนนี้   พนักงานอีกคนที่ดูอีกบริการหนึ่งก็ไปดูแลลูกค้าคนนี้เหมือนกัน แต่ว่าพนักงานของ กสท 2 คนนี้มีข้อมูลลูกค้าไม่เหมือนกัน ทำให้การดูแลลูกค้าคนเดียวกันนี้แตกต่างกัน ซึ่งในปัจจุบัน กสท เป็นแบบนี้อยู่ 

      มีเรื่องเล่าขำๆ เกี่ยวกับแนวคิดนี้คือ ลูกค้าคนหนึ่งใช้บริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศ แต่ติดหนี้ ไม่ยอมชำระเงินเป็นเวลานาน  แถมยังใช้บริการเทเล็กซ์ แต่ชำระเงินตรงเวลา พนักงานที่ดูแลลูกค้านี้ที่ใช้บริการเทเล็กซ์ก็จะดูแลเป็นอย่างดี ซึ่งต่างจากพนักงานที่ดูแลลูกค้าบริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศที่พบว่าลูกค้าคนนี้ไม่ยอมจ่ายเงิน จึงมักต้องติดต่อลูกค้าไปเพื่อทวงหนี้เป็นประจำ เมื่อถึงช่วงเทศกาลปีใหม่ พนักงานที่ดูแลบริการเทเล็กซ์ก็ไปพบลูกค้าคนนี้เพื่อนำของไปขอบคุณที่เป็นลูกค้าชั้นดี  แต่เมื่อไปพบลูกค้าคนนี้ ปรากฏว่าลูกค้าวิ่งหนีเพราะคิดว่า พนักงานของ กสท จะตามมาทวงหนี้   

      จากเรื่องขำๆ นี้บอกให้เรารู้ว่า เราไม่สามารถรู้ได้เลยว่าลูกค้าแต่ละคนมีข้อมูลอย่างไร ทั้งที่เป็นคนคนเดียวกัน แต่ใช้บริการต่างกัน จึงกลายเป็นที่มาของแนวคิดการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  คือ ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการอะไรก็แล้วแต่ของ กสท เราจะยึดที่ตัวลูกค้าเป็นหลัก เราจะรู้ข้อมูลของลูกค้าคนเดียวกันที่เหมือนกัน  ซึ่งระบบ IBACSS จะใช้หลักการนี้คือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

      โครงการนี้ เรียกได้ว่า เป็นระบบที่ทำครบวงจรตั้งแต่ รับลูกค้า เรียกเก็บเงิน พิมพ์ใบแจ้งหนี้ รับชำระเงิน ตามหนี้ วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งาน  ดูแลลูกค้าผ่านทาง Call center ซึ่งก็สมกับชื่อโครงการและตรงตามเป้าหมายของโครงการ นั่นคือ การรวมกันของระบบบริการลูกค้าและระบบ Billing นั่นเอง

      ที่อธิบายคร่าวๆ มาทั้งหมดนี้คงจะสามารถไขข้อข้องใจให้ใครหลายๆ คนได้แล้วว่า IBACSS มันคืออะไร โดยขอสรุปย้ำเป็นนิยามสั้นๆ ว่า IBACSS เป็นระบบใหม่ที่จะมาแทนระบบ Billing เดิมของ กสท รวมระบบการให้บริการลูกค้าทั้งหมด โดยยึดหลักลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

      แล้วระบบ Billing ของ กสท เดิม หรือที่กำลังใช้งานอยู่ในปัจจุบันล่ะ เป็นอย่างไร?

      ระบบ Billing ของ กสท ที่ใช้งานอยู่ ณ ตอนนี้ เรียกกันว่า ระบบ TBOSS ซึ่งย่อมาจาก Telecommunications Business & Operations Support System ระบบนี้เป็นระบบที่มีความเก่าแก่มากและอยู่คู่กับ กสท ไม่ต่ำกว่า 10 ปีมีหน้าที่สำคัญในการจัดทำใบแจ้งค่าใช้บริการเกือบทุกบริการของ กสท ที่เน้นไปทางบริการโทรคมนาคม เช่น บริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศ ซีดีเอ็มเอ One-Connect เป็นต้น รวมแล้วก็ไม่ต่ำว่า 40 บริการ หลายคนก็คงอยากทราบเหตุผลว่า ทำไมเราจะต้องปลดระวางระบบ TBOSS แล้วให้ IBACSS มาทำหน้าที่นี้แทน เหตุผลสำคัญประการหนึ่ง คือ ความล้าสมัยของฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ รวมถึงศักยภาพในการทำงานของระบบที่ไม่สามารถรองรับกระบวนการทางธุรกิจที่มีการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว ทำให้ไม่สามารถสนับสนุนความต้องการในการจัดทำใบแจ้งค่าใช้บริการกับบริการใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นได้ เช่น จะออกโปรโมชั่นใหม่ให้ลูกค้า โดยลดค่าใช้บริการ หากลูกค้าทำตามเงื่อนไข 1,2,3 ระบบ Billing ของ TBOSS ไม่สามารถที่จะรองรับการปรับเปลี่ยนเงื่อนไขต่างๆของตลาด ได้ทันที จำเป็นต้องใช้เวลาที่นาน ซึ่งบางครั้ง กว่าที่เราจะพัฒนาระบบให้รองรับการเรียกเก็บเงินในโปรโมชั่นนี้สำหรับลูกค้าแต่ละราย ก็อาจทำให้โปรโมชั่นนี้ล่าสมัยไปเสียแล้ว เป็นต้น

      ความล้าสมัยของฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ เป็นเหตุผลที่หลายคนบอกว่าไม่สมเหตุ สมผล เพราะของแบบนี้แค่วันเดียว มันก็ล้าสมัยแล้ว หากแต่ถ้าเราพิจารณาดูแล้วจะพบเลยว่า ฮาร์ดแวร์ในระบบ TBOSS ของ กสท ยังเป็น Mainframe อยู่เลย แถมอะไหล่ต่างๆ ตอนนี้ก็ไม่มีขายแล้ว หรือบางทีบริษัทผู้ผลิตก็เลิกกิจการไปแล้ว ส่วนซอฟต์แวร์ก็เป็นสิ่งที่เราพัฒนากันขึ้นมาเอง มีหลากหลาย แล้วก็เริ่มที่จะไม่ค่อยมีใครใช้กันแล้ว เพราะเทรนด์ในการพัฒนาซอฟต์แวร์กำลังเปลี่ยนไป คนรุ่นใหม่ๆ ที่จะเข้ามาทำงานต่อไปอาจจะไม่ได้เรียนรู้ หรือไม่เคยได้สัมผัสเลย หากจะถามว่าในตอนนี้มีคนที่เขียนโปรแกรมด้วยภาษาโคบอล จะมีสักกี่คน เด็กรุ่นใหม่ๆ อาจไม่รู้จักด้วยซ้ำ เพราะเดี๋ยวนี้จะมุ่งเน้นไปทาง OOP (Object Oriented Programming) เช่น Java C++ .NET เป็นต้น ขนาดผู้เขียนเองยังเป็นรุ่นสุดท้ายที่มีโอกาสได้เรียนภาษาโคบอลเลย หลังจากนั้น เด็กๆ รุ่นน้องก็ไม่เคยได้รู้จักกับภาษานี้อีกเลย

      ทั้งหมดที่ยกตัวอย่างนี้ คือเหตุผลหลักและจำเป็นจริงๆ ที่เราต้องปลดระวาง TBOSS และให้ IBACSS มาสืบทอดภาระกิจอันสำคัญยิ่งของ กสท สืบต่อไป  และ IBACSS ก็ถือกำเนิดขึ้นมาด้วยประการฉะนี้

      จะเกิดอะไรขึ้นถ้าไม่มี IBACSS?

      หน้าที่อันสำคัญยิ่งที่เหมือนกันของ TBOSS และ IBACSS คือการจัดทำใบแจ้งค่าใช้บริการ อันเป็นการนำรายได้จากการขายบริการเข้ามาสู่ กสท  หากไม่มี IBACSS เราอาจไม่สามารถจัดเก็บรายได้ที่เราควรจะได้ตามสถานการณ์ของการแข่งขันเชิงธุรกิจได้มากขึ้น ภาพลักษณ์ขององค์กรอาจไม่สวยงามเท่าใดนัก เนื่องจากเป็นผู้ให้บริการด้านการเทคโนโลยีและการสื่อสารแต่กลับไม่มีระบบที่ทันสมัย ความผิดพลาดในการจัดทำใบแจ้งค่าใช้บริการอาจเพิ่มขึ้น  ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของหน่วยงานด้านการตลาดได้อย่างทันท่วงที  และนับวันอายุการทำงานของอุปกรณ์ในระบบ TBOSS เริ่มลดลงทุกวัน ซึ่งมีความเสี่ยงที่ค่อนข้างสูง หาก TBOSS ล่มสลายและไม่มี IBACSS มาทดแทน นั่นหมายถึงการสูญเสียรายได้ ผลกำไร และภาพลักษณ์ของ กสท อย่างมหาศาล

      ทั้งหมดนี้อาจกล่าวได้ว่า วันนี้ IBACSS ได้ถือกำเนิดขึ้นมาใน กสท แล้วและเป็นที่จับตามองจากใครหลายๆ คน คละเคล้าความสงสัยกับเรื่องนี้ ซึ่งใน Episode I นี้ก็ได้ไขข้อข้องใจเกี่ยวกับ IBACSS  ในภาคต่อไปจะได้นำเสนอหน้าที่สำคัญของ IBACSS ในแต่ละส่วนงานที่ต้องเข้าไปเกี่ยวข้อง รวมไปถึงซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ของแต่โมดูล ซึ่งต้องติดตามกันต่อไปใน Episode II นะคะ

This entry was posted on วันพุธ, เมษายน 9th, 2008 at 8:25 pm and is filed under Academy. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.